Además de Shopify, en los últimos 12 meses han aparecido chatbots de Instacart, la empresa de entrega; Mercari, plataforma de reventa; Carrefour, un minorista; y Kering, propietaria de Gucci y Balenciaga. Walmart, Mastercard y Signet Jewelers también están probando chatbots, que podrían estar disponibles públicamente el próximo año.
«En cierto modo, está recreando un entorno de tienda, pero en línea», dijo Carl Rivera, vicepresidente de Shopify que supervisa su aplicación Shop, que alberga Shop AI. Dijo que el chatbot dividió las preguntas de las personas en términos clave y buscó relevantes. productos de los millones de vendedores de Shopify. Luego recomienda productos basándose en reseñas y el historial de compras del comprador.
Los minoristas han utilizado chatbots durante mucho tiempo, pero las versiones anteriores carecían de capacidad de conversación y normalmente respondían solo a unas pocas preguntas preestablecidas, como el estado de un pedido. Los chatbots más nuevos, por el contrario, pueden procesar indicaciones y generar respuestas personalizadas, lo que crea una interacción más «personalizada y auténtica», dijo Jen Jones, directora de marketing de la plataforma Commercetools.
Sigue siendo una incógnita si los compradores quieren esta tecnología. «A los consumidores les gusta la simplicidad, por lo que no necesariamente quieren tener cinco herramientas de IA generativa diferentes que usarían para diferentes propósitos», dijo Olivier Toubia, profesor de marketing en la Columbia Business School.
Nicola Conway, una abogada de Londres, contactó con la compradora personal de lujo de Kering, Madeline, en agosto para buscar un vestido rosa de dama de honor para una boda de primavera. Madeline era “intuitiva y novedosa”, dijo, pero sólo dio una recomendación: un vestido corsé de Alexander McQueen. La Sra. Conway finalmente no se lo creyó.
