Ante un caso de vuelo cancelado o demorado, los usuarios cuentan con una serie de derechos mínimos que deben ser respetados por todas las aerolíneas que operan en territorio nacional, así lo señala la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
En relación a la problemática por la falla global de los servicios de seguridad brindados por CrowdStrike a los sistemas de Microsoft, que impactó a las aerolíneas, Galio Vega, director de la Oficina de Defensa del Consumidor en la Zona Metropolitana de Torreón, señaló que las causas o razones del retraso o demora del vuelo deben ser informadas por medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y en los módulos de atención al pasajero.
Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, esta debe compensar al pasajero, como mínimo, de acuerdo con lo siguiente: superior a 1 e inferior a 4 horas, se debe proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas; mayor a 2 pero menor a 4 horas, en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
Si existe una demora mayor a 4 horas o cancelación, en caso de que la aerolínea sea responsable, el pasajero tiene la opción de elegir el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
FALLA INFORMÁTICA
Debido a la interrupción a nivel global causada por una falla informática, se presentó la siguiente política de protección.
En Aeroméxico, aplicable para pasajeros con boleto expedido con placa 139 incluyendo código compartido AM emitido en/antes del 19 de julio de 2024. Esta política tiene vigencia del 19 al 23 de julio. No se cobrará cargo por cambio de fecha ni diferencia de tarifa, siempre y cuando se respete la misma ruta y cabina pagada. Se condona el cargo por expedición de boleto. Se permite cambio de ruta sin cargo. En caso de existir diferencia en la tarifa entre el boleto original y el nuevo boleto, se deberá cobrar dicha diferencia al momento de realizar el cambio.
En Viva Aerobús, en vuelos nacionales, se pidió acudir al aeropuerto con mayor anticipación para el proceso de documentación, check-in y abordaje. En vuelos internacionales, se informó que se vieron en la necesidad de realizar cancelaciones de los vuelos programados para este viernes, pero se asistirá con la correspondiente devolución de la reserva una vez restablecidos todos los sistemas.
En Volaris, la última actualización para vuelos nacionales fue la recomendación de llegar al aeropuerto con mayor anticipación de lo habitual para realizar el check-in en los mostradores, considerar viajar solo con maleta de mano si tiene posibilidad para agilizar su proceso. En vuelos internacionales, consultar el estatus de los vuelos cancelados.
Si el vuelo fue cancelado, se enviará vía correo electrónico las opciones de protección aplicables: voucher electrónico por el 125% de la compra. Cambio de vuelo sin costo + voucher por el 25% adicional. Reembolso por el total de la compra.
