Cuando un banco no responde a tiempo o no resuelve una queja, el impacto va directo al usuario. Para medir qué tan bien atienden las instituciones financieras a sus clientes, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) publicó los resultados del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) correspondientes al tercer trimestre de 2025, un indicador clave para evaluar la calidad de atención en procesos de reclamación.
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¿Qué es el IDATU y cómo evalúa la atención de los bancos?
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) mide la forma en que las instituciones bancarias atienden las reclamaciones concluidas ante la Condusef cuando interviene la autoridad.
El indicador considera los tiempos de respuesta, las acciones de mejora implementadas y la atención brindada a sectores vulnerables, como las personas adultas mayores.
Durante el tercer trimestre de 2025, el sector bancario mantuvo una calificación promedio de 9 puntos sobre 10, sin cambios respecto al trimestre anterior.
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Bancos mejor evaluados en atención al cliente, según Condusef
De acuerdo con los resultados del IDATU, cinco instituciones destacaron por ofrecer una atención más eficiente y oportuna a los usuarios en procesos de reclamación.
Banco KEB Hana México encabezó la lista con 9.95 puntos, seguido de Fundación Dondé Banco y Banco Shinhan de México, ambos con 9.91. Intercam Banco obtuvo 9.87 puntos, mientras que Hey Banco alcanzó una calificación de 9.86, colocándose entre los bancos con mejor desempeño en atención a usuarios.
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En contraste, el informe de la Condusef también identificó a las instituciones con los puntajes más bajos en el índice.
Banco Invex registró la calificación más baja con 7.04 puntos, seguido de Bankaool con 7.06 y Banco Base con 7.12 puntos.
Estos resultados reflejan áreas de oportunidad en la forma en que dichas instituciones atienden y resuelven las reclamaciones de sus clientes ante la autoridad.
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¿Por qué es importante revisar el desempeño de los bancos antes de contratar?
El IDATU funciona como una herramienta de información y transparencia para las personas usuarias, ya que permite conocer qué tan efectiva es la atención de un banco en situaciones de conflicto.
La Condusef recomendó consultar este indicador antes de contratar productos o servicios financieros y recordó a los usuarios la importancia de ejercer sus derechos cuando consideren que no reciben una atención adecuada.
